1 项目背景
· 物业公司管理低效，员工对外沟通以及如何应对处理是现存物业管理的普遍问题。怎样直接有效的处理好业主的投诉与冲突已经成为困扰行业领导者的首要问题，同时也是关系企业生存的基础问题。只有明确房地产行业的业主及各种冲突危机的成因和触发点，把下达执行、部门协作、素质提升形成系统的处理路线，才能更好的从根本上解决问题。
·传统的解决方案是等待问题而去解决问题，不能主动控制危机发酵，给企业和业主带来诸多困扰。只有提早预防，系统分析认识危机冲突本身的发生发展过程及其存在的普遍规律，让基层人员能够加强了解、提高认识，管理者才能有针对性的进行决策和控制，形成有效的沟通与执行，从而提升企业信誉和工作效率。
· 邦思迈咨询是国内唯一专注于地产行业谈判沟通及相关领域的专业咨询培训机构，也是唯一能提供沟通管理体系CMS咨询并具有唯一知识产权的企业。邦思迈咨询与国际沟通协会等国际权威机构合作，紧跟前沿并结合中国企业实际，提供以专业、务实、量身定做为特色的服务。曾负责过多家知名地产物业、政府组织的沟通管理改造项目，邦思迈沟通课程还是上海世博会沟通培训指定供应商，深受客户好评和媒体的关注。

2 适合对象
· 地产行业中高层管理者、客服及销售团队人员

3 目标收益
· 明确房地产行业的业主及各种冲突危机的成因和触发点，做出提前预防处置
· 系统分析认识危机冲突本身的发生发展过程及其规律，主动控制危机发展
· 快速、有效、准确的处理各类型和各级别的投诉和冲突，形成系统的沟通处理路线图
· 现场情景案例分析与模拟，在实战中处理危机，化解冲突

4 方法及特色
· 机构优势：国内唯一的专业谈判沟通咨询机构、上海世博会谈判沟通辅导制定机构
· 标准优势：理论精准、方法实战、案例丰富、互动充分

5 内容概要
模块一：业主投诉和冲突的内在发展规律和分级分类管理
1 业主投诉和冲突产生危机触发点分类
2 业主投诉与冲突发生的情景条件及危害级别分类
3 业主投诉和冲突的四阶段发展规律
4 4G时代投诉与冲突爆发的核扩散模式和五大效应
模块二：业主投诉与冲突各发展阶段的应对策略路线
5 业主投诉与危机产生时的冲突性心理反应分析
6 情景流程一SCR1：业主投诉冲突潜伏期的识别防范策略体系
7 情景流程二SCR2：业主投诉冲突爆发期的降级处理策略体系
8 情景流程三SCR3：特情处理与危机解决谈判路线
9 情景流程四SCR4：危机过渡发展转化期控制转化策略体系
模块三 案例讨论和模拟训练，训练结果对比、分析、总结

潘老师

1 背景简介

邦思迈咨询/中国谈判沟通网（筹）首席咨询顾问，邦思迈谈判沟通研究院院长
国内知名谈判沟通专家，上海世博会、联合国跨采及伊拉克重建采购上海站谈判顾问
中国教育电视台、上海电视台、上海人民广播电台等媒体的特邀嘉宾
多家省市政府、跨国公司、上市公司特聘谈判沟通顾问
清华、交大、复旦、中大等国内众多知名高校特聘课程教授，清华大学继教学院教授会成员
中国教育电视台“东方名家”栏目谈判主讲专家
潘先生是国内唯一的谈判沟通体系知识产权持有人，他首创了谈判沟通管理体系NCMS、谈判沟通情景路线SNR等实战操作理论，并在十余年的咨询中将这些理论成功运用于政企单位实践。他坚持精深治学和实践导向，29岁就被评为华南理工大学特聘课程教授，2006－2008年度被评为专业技能类全国十大知名培训师，他的培训满意度极高，广东省国资委、中国银行、三一重工、清华大学等知名机构曾数十次重复采购。潘先生还是广受欢迎的媒体嘉宾和网络达人，善于点评时事关注民生，具有极佳的收视率和人气。潘先生密切跟追国际学术前沿和企业最新实践，他曾应邀在亚洲管理教育论坛AFBE、中国管理沟通研讨会上做主题报告。十余年的咨询生涯使潘先生成为一位集谈判专家、企业高管、媒体嘉宾、客座教授多重角色于一身的跨界明星，受到广泛的欢迎和关注。

2 部分行业代表性客户

医药行业：拜耳、强生、云南白药、西安杨森、默沙东、上药集团、康美药业、第一三共、复旦复华、百洋医药、百特医疗、信谊药业、东阿阿胶等；
金融及高端服务：荷兰银行、苏格兰皇家银行、工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、民生银行、平安保险、中国人寿、天治基金、东方航空、威斯汀酒店、锦江饭店等；
IT通讯：中国移动、中国电信、中国铁通、盛大网络、华数数字、珠江数码等；
地产建设：碧桂园、世茂集团、万达地产、龙湖集团、绿城集团、远洋地产、仁恒地产、联创国际、合富置业、建发房产、景瑞地产、中国建筑、华东建筑设计院等；
先进制造：惠普、3M、福特、三菱电梯、三一重工、利乐包装、中海油、山东钢铁、金龙客车、中国航天、广汽本田等；
商贸流通：沃尔玛、TNT、百联集团、华联超市、三菱商事、茅台集团、上海家化、松林超市、快钱公司、中烟集团、李宁、报喜鸟、新华书店、嘉德拍卖、珠江啤酒、金光APP等；
政府公用事业：上海世博局、广东省副市长培训班、广东省国资委、深圳福田区政府、广东省食药监局、西安高新区、上海电视台、河南卫视、广州地铁、广州燃气、交运集团等；

3 核心课程
谈判类：谈判与博弈、情景路线谈判SNR、HR谈判、兼并收购谈判、地产采购谈判、项目谈判；
沟通类：情景路线沟通SCR、管理沟通与沟通管理体系CMS、冲突处理与危机化解；

4 授课风格与课程特色
潘先生的咨询辅导以原创、实用、定制、专业为突出特色，结合案例情景给出具体的操作方法和步骤，方便学员可现学现用、有利管理者形成体系。他运用独创的GDFT辅导模式，将理论与实践完美结合，课程现场互动巧妙、效果精彩、案例给力、分析精辟，深受学员追捧。