1项目背景

       在激烈的市场竞争中，产品、服务、价格、广告甚至商业模式都可能迅速被模仿和复制，只有稳固而深厚的客户关系是难以被模仿和超越的。

       客户关系管理CRM不只是简单的人际关系维护，是基于产品生命周期的客户存续周期的系统化客户维护实战方法，是囊括客户行为分析、客户决策心理、客户沟通技巧、客诉处理、客户价值识别等模块的科学策略体系，CRM应该系统化贯彻在企业所有与客户相关的行为中。 

       CRM要求企业在了解客户决策特点的基础上，基于双赢原则和价值原则，通过系统化方法，持续、超越、动态的满足客户需求，识别高价值客户，最终获得客户发自内心的信任和毫不犹豫的选择，同时持续提高企业效益和客户投入产出比的过程。

       邦思迈咨询是国内唯一专注于谈判沟通及相关领域的专业咨询辅导机构。邦思迈咨询与全球谈判协会、国际沟通协会等国际权威机构合作，紧跟前沿并结合中国企业实际，提供以专业、务实、量身定做为特色的服务。客户关系管理是邦思迈咨询的核心咨询辅导服务内容之一，邦思迈咨询曾为东方航空、上海世博会、三一重工等知名机构提供过高端客户关系管理的咨询和辅导，受到广泛欢迎和媒体的高度关注。

2 适合对象

        企业中与客户相关的所有部门如营销、客服、售后维护、市场等，企业中高层管理者。

3 目标收益

       按照客户决策和客户价值标准对客户进行价值分类，识别高价值客户；

       在客户心理和行为分析的基础上，掌握大客户沟通与日常维护的具体技巧，提升客户掌控度；

       学习掌握CRM体系的设计思路和主要模块，建立从客户开发到长期维护的全过程CRM体系；

       增加客户满意度，降低投诉率和客户流失率，持续优化和改善客户关系

4 标准时间 

       2天（12小时）

5近期部分客户 

       三一重工、中铁租赁、拜耳、强生、三菱商事、金光集团APP、中国人保、中海油、中国电信、中国移动、上海家化、云南白药、中国移动、中国电信、中国联通、农行银行、工商银行、万达地产、龙湖集团、绿城集团、利乐包装、金龙客车、中国航天、广汽本田等。

6内容概要

模块一：领悟并准确定位CRM

1    CRM实现第一步：去伪存真——透彻精准的认识理解客户关系管理CRM

1.1 引导案例

1.2 优秀的客户关系管理能为企业带来什么？

1.3 CRM的真正含义，与普通营销和人际关系管理的区别

1.4 CRM的具体内容和基本模块

1.5 CRM与营销、客服的内在关系

1.6 CRM的内外部目标和最终效果评估指标

1.7 实战案例分析

2    CRM实践第二步：价值识别——解读识别高价值客户

2.1 企业真正的“客户”在哪里？

2.2 寻找潜在目标客户并搜集有效客户的资料

2.3 识别判断高价值客户

2.4 CRM的分类标准：客户价值、客户关系（价值实现度）

2.5 前期接触时如何与大客户沟通了解

2.6 实战案例分析

模块二：CRM的具体实现措施与管理模块

3    CRM实践第三步：系统维护——大客户关系的日常沟通维护与提升

3.1 引导案例

3.2 与大客户之间应该建立什么样的关系？

3.3 如何让客户经常感觉物超所值？

3.4 客户购买动机与比较预期分析

3.5 客户决策行为模式分析与决策管理——深入的CRM管理

3.6 客户内部决策层级和决策角色分析与管理

3.7 如何教育客户并调整客户的合理预期？

3.8 如何防止客户抱怨和客户流失

3.9 大客户日常沟通维护的要点

3.10 大客户沟通的“公私两手抓”：对公满足机构需求对私创造满足个人偏好

3.11 大客户日常沟通维护的频率和沟通内容掌控

3.12 实战案例分析

4    CRM实践第四步：深度营销——客户预期调整与客户满意管理

4.1 引导案例

4.2 除了关键决策以外，应该让客户内部的哪些人满意？

4.3 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？

4.4 如何确立最合适的服务水平？

4.5 如何通过沟通调整客户的服务要求和预期？

4.6 如何从客户满意到客户忠诚？

4.7 大客户忠诚度管理

4.8 客户投诉与客户抱怨的预防体系

4.9 客户投诉的沟通处置原则和处置措施

4.10 实战案例分析

5    CRM实践第五步：战略能力——企业CRM战略与CRM能力修炼

5.1 引导案例

5.2 企业CRM能力的本质内涵与评判标准

5.3 企业的CRM战略：基于产品和市场价值链的CRM战略

5.4 CRM战略工具之一：客户的增长矩阵

5.5 CRM战略工具之二：CRM的过程及实现步骤

5.6 CRM图谱定位：目前参训企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？

5.7 参训企业提升CRM能力的着眼点和实施步骤

5.8 参训企业提升CRM能力的具体措施及其分析

5.9 CRM战略及其实施效果的考评方式

5.10 实战案例分析

模块三：CRM系统的实施与效果评估

6    CRM实践第五步：管理评估——CRM系统的设计、功能模块和效果评估

6.1 引导案例

6.2 CRM系统的设计理念—客户数据的采集和自动判别体系

6.3 CRM应用功能模块

      市场反应自动化、销售过程自动化、客户服务自动化

6.4 实施CRM过程中的成败因素及其控制防范

      CRM实施前的评估

      CRM实施成功的因素及促进措施

      CRM失败的常见原因及其预防

6.5 实战案例分析

宫老师