1项目背景

      医患沟通是医疗工作的核心内容，患者生理诊治与心理引导听同样重要。卫计委的统计显示，30％以上的医护患纠纷是由于沟通不当引发。

      邦思迈咨询是国内唯一专注于谈判沟通及其相关领域并具有唯一自主知识产权的企业。邦思迈咨询与国外权威机构合作并结合中国实际改造设计，提供医疗谈判沟通领域最权威的咨询服务；也是国内医疗行业第一个医院沟通管理体系（HCMS）。

2适合对象

      院长、科室主任、医师、护士长、医患处置负责人及卫计委、食药监局等部门领导。

3目标收益

       构建医院的医疗沟通管理体系HCMS，系统化提升诊疗效果、降低误诊率和投诉率；

       提升医患沟通效率，提高患者满意度，降低投诉率、事故率、减少医疗纠纷隐患。

4标准时间

       2天(12小时)

5内容概要

1 医患沟通模型与医患沟通目标定位

   医患沟通是医疗工作的必备内容，是医护人员的必须职责

   医护人员专业素质的三角模型和医护患沟通关系的三种关系模式

2 医患沟通心理：患者心理诉求与医患沟通障碍分析

   患者的六大心理状态及其外在表现

   医护人员的心理障碍

3 医患沟通方式转变及沟通策略技巧

   医患沟通方式的转变

   常见诊疗沟通技巧与患者心理调适策略

   五类诊疗语言及其运用

4 医院沟通管理体系HCMS的建设与运营

   医院服务沟通触点设计和关键沟通触点KCP管理

   医患沟通渠道建设：某三甲医院的沟通渠道建设实战案例

   医院沟通管理制度CMR建设与医疗事故沟通预防体系

   日常诊疗中的问诊问护沟通路线图SCR和双循环沟通技巧

   入院宣讲、术前宣讲的沟通策略路线图SCR

   医患冲突与患者投诉预防及处置体系

   危机沟通与媒体应对体系

   建立并使用《医疗沟通操作手册MCOH》

   医院沟通管理体系HCMS效果的评估和考察

   医院沟通管理体系实例

5 分组实战案例模拟训练与研讨：医患纠纷解决、医院沟通管理体系构建