1项目背景

      业主投诉层出不穷，很多前期积累的问题在交房或后期物业中集中爆发；房价波动等外在因素的影响使得业主投诉更加高发频发，各种问题全部暴露出来；业主投诉非常容易扩散成群诉或者媒体曝光，造成恶劣社会影响，影响当地政府关系和客户感受，进一步影响后续拿地、开发和其他项目交房。

       邦思迈咨询是国内唯一专注于谈判沟通及其相关领域的专业咨询机构，也是国内房地产行业谈判沟通领域唯一具有自主知识产权的企业。邦思迈咨询亲自操盘处理过多家知名房地产企业的业主群诉危机并收到了很好的效果，更具有业内唯一的“房地产及物业服务标准操作手册”、“业主投诉处置路线”等专业工具。深受客户欢迎和媒体的广泛报道。

2适合对象

       地产行业中高层管理者、客服、物业及销售团队人员。

3目标收益

       明确房地产行业的客户投诉特点和冲突严重性，明确提出有效的预防处置方法；

       提供直接、实战的客诉处置方法和操作措施，有效处理房地产行业的各类投诉；

       现场情景案例分析与模拟，在实战中处理危机，化解冲突。

4标准时间

       1天（6小时）

5部分知名客户      

华润、龙湖、万科、万达、中粮地产、保利地产、远洋地产、碧桂园、普洛斯中国、绿城、招商地产、立丰地产、香港南益地产、郑州新长城、新华地产、首创置业、旭辉地产、上海城开、北京城建、中水电地产、安徽皖投置业等。

6内容概要

模块一

1    房地产客户投诉的成因和严重影响

1.1 引导案例：房地产客户投诉经典案例

1.2 各种客户投诉诱因：硬件瑕疵、工程质量、过度承诺、服务态度、房价下跌等

1.3 严重后果：造成群诉、媒体曝光、欠缴物业费等

1.4 客户投诉发生和发展的内在规律（重点）

1.5 情景案例练习

模块二

2    系统化预防房地产客户投诉的有效方法

2.1 引导案例：有效预防投诉与未预防而恶化的对比案例

2.2 层面一：预防投诉：根据投诉发生的内在规律对投诉进行系统化预防

2.3 层面二：预防恶化：预防投诉升级和恶化的实操办法

2.4 层面三：预防扩散：预防个诉向群诉或媒体曝光扩散的有效方法

2.5 情景案例练习

模块三

3    投诉爆发时的正确应对和处置措施

3.1 引导案例：投诉爆发时的正确应对案例

3.2 房地产客户个体投诉爆发时的具体实战应对策略（重点）

3.3 房地产客户群体投诉爆发时的具体实战应对策略（重点）

3.4 防止投诉爆发应对时的禁忌或误区

3.5 情景案例模拟训练与点评

模块四

4    如何彻底化解投诉，让客户转怒为喜？

4.1 引导案例：彻底解决投诉的案例

4.2 彻底解决客户投诉和不满的实战应对策略

4.3 如何恢复客户关系，让客户转怒为喜，对服务满意？

4.4 情景案例训练

模块五

5    案例讨论和模拟训练，训练结果对比、分析、总结

6    小结和强化