1项目背景

       目前提供给银行的辅导较多，银行和基金公司都难以辨识选择。银行参训人员也因为长期接受各种辅导而变得更加挑剔；不仅要内容要新颖形式灵活、更要根据每个银行的特色量身定制；

       银行的辅导应该具有先进、务实、高端、专业的特点，最终体现其独特性和不可替代性。应该根据基金公司的需求，提供完全定制化的辅导，达到此类公关活动的最终目标；

       邦思迈咨询是国内唯一专注于谈判沟通及相关领域的咨询辅导企业，唯一在谈判沟通专业领域具有自主知识产权的企业，也是国内唯一能够进行专业代理谈判的企业。邦思迈咨询紧跟前沿并结合中国企业实际，提供以专业、务实、量身定做为特色的咨询和辅导服务，为企业和政府单位提供第一手的实战案例和务实的知识体系，成为国内谈判沟通领域的领导品牌。

       擅长为银行提供理财客户经理客户谈判、银行服务沟通、银行内外部沟通管理体系等方面的细化而专业的辅导，尤其在银行客户经理客户谈判引导技巧方面具有丰富经验。邦思迈辅导的突出特色在于：所有的知识点都紧跟国际最新路前沿，所有辅导内容都来源于银行的现实咨询案例，提供专业而系统化的全套银行客户经理对外沟通解决方案。邦思迈咨询为大部分国有银行、外资银行、基金公司提供过咨询和辅导，深受客户好评。

 

2适合对象

      银行对私业务客户经理及小企业客户理财经理。

3目标收益

       帮助银行客户经理解决客户拓展中的各种实际问题；

       切实提升客户经理的专业顾问技术和客户谈判技巧；

       定位、提炼、突出银行和基金公司理财产品和理财服务的特色；

       维持长期客户关系，增加客户的信任感，减少客户流失；

       体现基金公司的高端专业品牌。

4标准时间

       2天（12小时）

 

5部分知名客户

       荷兰银行、花旗银行、汇丰银行、瑞典银行、三菱银行、中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、浦发银行、民生银行、招商银行、华夏基金、富国基金、富兰克林基金、友邦保险等。

 

6内容概要

模块一： 理解银行客户经理的工作本质——客户关系、客户信任与客户价值传递

1   理解银行客户经理工作本质

1.1 银行客户经理工作的本质

     引导问题：为什么叫做“RM”？

     1.1.1 客户需要什么样的财富管理？

     1.1.2 国内外银行客户经理、优劣银行客户经理的对比

     1.1.3 专业银行客户经理的工作性质与专业价值

     1.1.4 客户为什么听从理财顾问的建议——客户价值体验与价值传递

     1.1.5 客户信任的来源：知识专业度与沟通专业度

     1.1.6 客户长期关系与银行客户经理不稳定现状之间的矛盾

     1.1.7 理财工作的本质——客户价值传递、客户信任与客户关系

     1.1.8 案例、事实及数据

情景模拟训练

2    准确把握理财客户的心理与购买动机

2.1 客户心理与与客户购买动机分析

     引导问题：专业顾问会遇到客户的哪些问题？

     2.1.1 客户个性类型及投资偏好分析

     2.1.2 把握客户的购买动机和关键诉求点

     2.1.3 一开始接触客户时如何获取信任

     2.1.4 如何打消客户一开始的顾虑

     2.1.5 理财客户的投资心理及心理变化控制

     2.1.6 如何与客户构建心理契约

情景模拟训练

3    提炼产品价值与卖点

3.1 理财产品中价值与卖点分析

      3.1.1 客户视角：客户关注哪些卖点和价值？

      3.1.2 何引导探询客户的股权投资心理

      3.1.3 不同类型产品针对的基本目标客户群体及沟通诉求点

      3.1.4 同类型产品针对不同类型客户的卖点和沟通诉求点

      3.1.5 如何提炼出让客户认为有价值的理财建议      

      3.1.6 如何根据不同的产品类型和客户类型状况传递理财价值  

      3.1.7 如何突出荷兰银行结构化金融产品特色  

      列举不同类型的结构化金融产品

      如：外币、股权、股票、保险、信托与风险等

情景模拟训练

模块二：如何成为可信赖的专业理财顾问

4    初期接触获取信任

4.1 专业理财顾问第一步：如何接近潜在目标客户并取得一开始的信任

      引导问题：接近潜在目标客户时的障碍是什么？

      4.1.1 与潜在目标客户一开始的沟通障碍在哪里？

      4.1.2 潜在目标客户初始拒绝你的内在原因和表面反应有哪些？

      4.1.3 客户银行客户经理接触初期的顾虑及心理变化过程

      4.1.4 如何制定有针对性的应对话术策略？

      4.1.5 如何在一开始就获取客户的信任或好感？

      4.1.6 与客户初期沟通接触的几种可能结果

      4.1.7 与客户初期时须实现的最高和最低沟通目标

5    引导探询技巧

5.1 专业理财顾问的第二步：专业的顾问式引导探询技巧

      引导问题：银行客户经理通过什么办法知道客户的真实想法？

      5.1.1 专业理财顾问要探询客户的哪些关键诉求点？

      5.1.2 设计探询问题时的原则和技巧：易于回答、自然引导

      5.1.3 当客户“守口如瓶”时怎么办？类比判断和引导式描述技巧

      5.1.4 专业理财顾问的“双循环”探询模式和提问例证交错模式

      5.1.5 荷兰银行理财顾问引导探询的沟通情景路线图SCR

      5.1.6 专业理财顾问的提问类型及提问方式

      5.1.7 如何在探询中防止因沟通频道差异造成的理解差异？

      5.1.8 专业理财顾问应该引导客户达成哪些共识？

      5.1.9 角色情景演练：现场探询客户需求

情景模拟训练

6    理财产品价值传递

6.1 专业理财顾问的第三步：理财服务和理财产品的价值传递

      引导问题：你传递了客户真正需要的价值吗？

      6.1.1 客户通过哪些感受理财顾问服务和理财产品的价值？

      6.1.2 客户关注的关键诉求点和价值感受方式

      6.1.3 防止价值传递过程中的沟通频道差异或障碍

      6.1.4 价值匹配式沟通：让客户真正找到投资价值

      6.1.5 客户投资价值的构成：理财价值、服务价值和企业价值

      6.1.6 客户接受价值的心理路线和表面反应分析

      6.1.7 理财产品价值传递的FABE模式：荷兰银行产品的独特价值

      6.1.8 传递理财产品的价值传递顺序和价值传递路线

      6.1.9 客户价值传递的沟通情景路线图SCR

      6.1.10 角色情景演练：你传递的价值是否为对方所关注？

情景模拟训练

 

7    提出专业理财建议

7.1 专业理财顾问的第四步：如何提出理财顾问建议并推荐理财服务

      引导问题：客户最喜欢什么样的理财建议？

      7.1.1 时机：何时提出的理财建议最容易让客户认可？

      7.1.2 方式：如何提出理财建议最容易让客户接受？

      7.1.3 内容：什么样的理财建议最容易让客户接受？

      7.1.4 提出理财建议后客户的反应类型及其应对

      7.1.5 不同理财方案的组合和对比式推荐技巧

      7.1.6 理财方案搭配的梯度原则和对比原则

      7.1.7 推荐产品或服务的时机和表达方式选择

     7.1.8 推荐产品或服务的沟通情景路线图SCR

     7.1.9 角色情景演练：现场测试理财建议的采纳率

情景模拟训练

 

8    洽谈交易条件并促成购买行为

8.1 专业理财顾问的第五步：洽谈交易条件并促成购买决策

      引导问题：理财客户喜欢从哪些方面“讨价还价”（改变交易条件）

      8.1.1 理财客户做出购买决策时会如何对比？

      8.1.2 运用替代性理财方案影响理财客户决策

      8.1.3 客户的习惯性讨价还价及其表面反应

      8.1.4 客户习惯性压价（要求优惠条件）时的真实诉求及表面反应

      8.1.5 时机：何时让步（给予客户优惠条件）最能打动客户

      8.1.6 方式：怎样的让步最能打动客户？

      8.1.7 内容：条件式让步与交易条件搭配技巧

      8.1.8 应对客户的“我再考虑考虑”：假设式推进技巧

      8.1.9 洽谈交易条件并促成客户决策的沟通情景路线图SCR

      8.1.10 角色情景演练：现场成交！

情景模拟训练

9    解答客户疑问

9.1 专业理财顾问的第六步：如何应对客户的提问或置疑

      引导问题：平时客户都习惯提哪些问题？有哪些疑虑？

      9.1.1 理财客户的问题分类：正常疑问、顾虑疑问和抱怨疑问

      9.1.2 如何看清问题背后的客户疑虑

      9.1.3 如何以客户最期望的方式回答客户提问

      9.1.4 预防性回答技巧和回答客户提问的方法

      9.1.5 如何面对客户的常见抱怨和置疑：如未达到预期收益

      9.1.6 应对客户提问或置疑的沟通情景路线图SCR

      9.1.7 角色情景演练：现场成交！

情景模拟训练

10    长期顾问关系维护

10.1 专业理财顾问的第七步：客户期望管理和长期客户关系维护

        引导提问：为什么客户流失，哪些客户容易流失？

        10.1.1 客户期望值的前后变化及理财顾问引导技巧

        10.1.2 如何防止过度承诺与客户失望？

        10.1.3 客户期望管理——理财给客户带来的真正是什么？

        10.1.4 理财顾问与客户之间的心理契约构建——达成客户忠诚

        10.1.5 维持客户的长期关系的具体技巧和方法

        10.1.6 角色情景演练：猜猜客户为什么流失

10.2 专业理财顾问的第八步：提升客户钱夹份额并促成持续购买

        10.2.1 客户二次购买行为的动机和决策心理分析

        10.2.2 如何利用顾客的习惯性购买和习惯性信任

        10.2.3 与顾客长期联络的时机和频度

        10.2.4 与顾客联系的时机和频度

        10.2.5 如何引导客户防止“对比性流失”或其他产品诱惑

        10.2.6 客户流失的原因和动机分析

        10.2.7 分清真流失与假流失

        10.2.8 如何挽救流失客户

        10.2.9 如何构建真正的“终身理财托付”

        10.2.10 角色情景演练：客户对你到底有多信任

情景模拟训练

模块三：银行客户谈判管理体系

11    方案设计与谈判权力获取技巧

11.1 引导案例

11.2 银行客户谈判中的创造性思维技巧

11.3 银行客户谈判中的谈判权力的来源

11.4 如何在客户谈判中创造权力

11.5 如何在谈判中运用权力

11.6 案例分析

12    银行客户谈判的整体策划与控制

12.1 谈判所需信息的搜集与分析

12.2 相互需求强度与客户谈判实力评估

12.3 客户谈判目标的设定和分析

12.4 客户谈判中的过程控制和议题控制

12.5 客户谈判筹码评估和替代性方案设计

12.6 对方反应和结果预估

12.7 备选策略设计

12.8 谈判授权体系管理

12.9 情景案例分析和团队模拟训练

13    如何构建银行的客户谈判管理体系NMS

13.1 案例引导和实际现象分析

13.2 业绩波动？团队成员流失与客户流失

13.3 客户经理团队成长缓慢执行力差的根本原因

13.4 从“肉包子”与“汉堡包”看国内外企业谈判沟通管理的差别

13.5 经验总结和KM制度

13.6 使用SNR

13.7 构建谈判操作手册

13.8 企业谈判沟通管理实例（NMS & CMS）

情景模拟训练